Tips: definiëren van processen
Om uw processen goed te beschrijven kan je aan de hand van bovenstaande afbeelding de ‘W-vragen’ stellen. Laten we het uitwerken met een voorbeeld.
- Wat moet er gebeuren?
- Wanneer moet het uitgevoerd worden?
- Wie moet dit doen?
- Hoe moet het worden uitgevoerd?
- Waarom is deze stap nodig?
De ‘Wie‘, ‘Wat‘, ‘Wanneer‘ vragen zijn minimaal nodig voor de procesbeschrijving.
De ‘Hoe‘-vraag kan dienen om een beschrijving te geven van de invulling van de taak of het proces. Zo kan je een protocol/instructie schrijven voor bijvoorbeeld nieuwe medewerkers.
Ter verdieping is nadenken over de ‘Waarom‘-vraag erg interessant. Waarom deze processtap? Welke waarde voegt het toe (voor de klant)? Wat is het doel, de uitkomst? Is deze stap nodig?
Voorbeeld: Piet van telemarketing (wie) moet binnen twee dagen (wanneer) de nieuwe lead nabellen (wat). Waarom: snel contact met de lead is belangrijk en klantvriendelijk. Hoe: in het telefoongesprek met de lead behandel je de volgende vragen: (…)
